«У вас плохая репутация! Мы напишем вам 200 положительных отзывов, чтобы перекрыть негатив, и все будет отлично». Такие предложения поступают буквально от каждого второго рекламного агентства.
Но работает ли такой способ?
Начнем с того, что многие путают понятия «репутационный маркетинг» и «управление репутацией». Конечно, между ними есть много общего, но все-таки одно не подменяет другое.
Репутационный маркетинг фокусируется на продвижении позитивного контента с целью улучшения имиджа бренда и повышения продаж. Это стратегия, выстраиваемая для продвижения, отслеживания и приобретения положительного контента о бренде.
Управление репутацией – попытка повлиять на мнение людей об определенном продукте или бренде. По факту – один из инструментов репутационного маркетинга.
Обе тактики используются для улучшения общего имиджа бренда. Но вторая не может работать продуктивно без участия первой. Нельзя написать 200 отзывов и создать эффективную линию защиты репутации бренда. Гораздо важнее замотивировать аудиторию на положительные отзывы и запустить ряд активаций для увеличения доли позитива вокруг бренда.
Репутационный маркетинг включает пул следующих задач:
- Сбор информации о репутации бренда через мониторинг упоминаний.
- Позитивная коммуникация с целевой аудиторией: понять слабые стороны, отработать негативные впечатления.
- Постоянное контролирование негатива (ежедневный мониторинг, привет!). Его нивелирование через положительный экспириенс.
- Увеличение узнаваемости бренда. Даже несмотря на негативные отзывы, клиент скорее купит продукт популярного бренда, чем полностью позитивную новинку.
- Повышение позиции в выдаче.
А как выглядит ваша репутационная стратегия: включает все задачи из моего списка или опирается лишь на некоторые?
Начну с довольно банального факта. Всем известно, что перед покупкой человек ищет информацию о продукте или услуге на популярных онлайн-площадках. Facebook, сайт бренда, Instagram, Google, отзовик, zoon – список можно продолжать бесконечно. Цель таких поисков – увидеть положительные мнения, доказывающие, что продукт/услуга стоят своей цены. Решающее значение всегда имеют большие обзоры от уже довольных покупателей.
Посмотрим на цифры?
85% потребителей доверяет интернет-отзывам не меньше, чем рекомендациям знакомых или друзей.
49% потребителей не купит товар, у которого рейтинг ниже 4 звезд.
7 отзывов в среднем читают потребители, прежде чем принять решение о покупке.
3 из 4 потребителей доверяют компании, если отзывы о ней положительные.
86% потребителей отказывается от покупки, если товар имеет 1 или 2 звезды.
Статья подготовлена при поддержке Коммуникационного Агентства www.telller.ru
